- Introducción:
- La ponente, originaria de Córdoba y residente en Berlín, comparte su pasión por el «Customer Experience» (CX) y su reciente certificación en este campo, obtenida a través de un diplomado relacionado con las asociaciones de marketing de España y Argentina.
- Importancia del CX:
- El CX no es solo un eslogan, sino un plan integral que se construye y desarrolla a lo largo del tiempo. Es crucial diferenciar entre servicio al cliente y experiencia del cliente, siendo esta última un concepto más global y prolongado en el tiempo.
- Experiencias Memorables:
- Las experiencias se basan en sentimientos y emociones. La ponente cita que «las personas olvidarán lo que dijiste o hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir». Este enfoque es esencial para generar experiencias positivas y memorables.
- Estrategias de CX:
- El CX debe ser planificado y considerar aspectos como la amabilidad, puntualidad, y comodidad. Se presentaron estadísticas que indican que el 59% de los abandonos de clientes son por problemas relacionados con estos aspectos.
- Casos Prácticos:
- Se destacaron ejemplos de empresas como Lenovo, que convirtió una mala experiencia inicial en una buena mediante un seguimiento intensivo y soluciones rápidas. También se mencionó cómo Starbucks ha creado una experiencia de marca única, superando incluso en algunos aspectos a sus competidores.
- Herramientas para CX:
- La creación de un «Customer Journey Map» es fundamental para identificar y mejorar los puntos de contacto con el cliente. Este mapa ayuda a visualizar el recorrido del cliente, identificando momentos críticos y áreas de mejora.
- Beneficios del CX:
- Implementar una estrategia de CX trae múltiples beneficios, como clientes más felices, mayor lealtad, retención y recomendaciones, prevención de crisis y reducción de costos. Se concluyó con la importancia de conocer a los clientes y sus expectativas para ofrecer experiencias personalizadas y memorables.
Este resumen detalla los puntos más relevantes de la charla sobre cómo transformar el servicio al cliente en experiencias inolvidables, destacando la importancia del CX, estrategias y casos prácticos, así como las herramientas y beneficios asociados.
